06 · CX
Diseña una encuesta NPS que sí puedas leer
Un NPS de 42 calculado sobre 38 respuestas tiene un margen de alrededor de ±20 puntos: el valor real está en algún lugar entre 22 y 62, y el mes que viene puede "subir a 55" sin que haya pasado nada. Ese número se presenta en juntas todo el tiempo, desnudo, y se usa para decidir cosas. El problema no es el NPS: es presentarlo sin intervalo.
Sin registro · sin correo · se calcula en tu navegador
Tu envío
Cuánta gente vas a encuestar y cuándo.
Tu resultado
Reparto de las respuestas en la escala 0-10.
Alrededor de 73 respuestas al mes
Leer un NPS global y presentarlo con su margen
Comparar el resultado contra el mes anterior
Abrir en dos segmentos (sucursal, línea de producto)
Abrir en cuatro o más segmentos
Analizar desempeño por colaborador
Tu NPS con su margen
El número solo, sin intervalo, no dice si mejoraste o si fue el azar.
Revisa cómo la escribiste
Heurísticas sobre los defectos de redacción más comunes. No sustituye leerla en voz alta.
✓ Sin defectos de los que esta revisión detecta. Ahora léela en voz alta: si suena rara, lo está.
Por qué existe
Qué puedes afirmar con el volumen que tienes
Si el plan son 200 envíos al mes, van a llegar entre 50 y 80 respuestas. Alcanza para hablar de tendencia general y para leer los comentarios abiertos, que es donde está lo accionable. No alcanza para comparar sucursales ni colaboradores.
La herramienta marca cinco afirmaciones como posibles o imposibles según tu n: leer un NPS global, compararlo contra el mes anterior, abrirlo en dos segmentos, en cuatro, o analizar por colaborador. Es la parte que evita la conversación incómoda del mes tres.
El intervalo usa la fórmula correcta del NPS, que no es la de una proporción simple: Var = [pP + pD − (pP − pD)²] / n. Con 55 promotores, 30 pasivos y 15 detractores da NPS +40 con intervalo de 26 a 54.
Preguntas
Lo que suelen preguntarme
Debajo de 30 no tienes un NPS: tienes comentarios, que valen mucho y hay que leer uno por uno. Entre 30 y 100 puedes hablar de tendencia general. Arriba de 100 puedes comparar mes contra mes, y cada segmento adicional pide unas 100 respuestas propias.
Otras herramientas
¿Te salió un número que no esperabas?
Mándamelo y te digo qué haría con ese caso en los primeros 30 días, sin que tengas que contratar nada. Si la respuesta honesta es que todavía no necesitas una agencia, también te la digo.